消费者调查报告：超8成最不满意寿险车险赔付环节

昨天，波士顿咨询发布报告《消费者眼中的保险公司：中国保险业消费者洞察》。从当中的保险服务调查满意度来看，无论是寿险还是车险，不满意排名最高的均是赔付环节。 　　波士顿咨询公司对3200位中国消费者进行了调查，具体涉及到在最近12个月中是否曾经推荐或批评某家寿险或车险公司。调查结果显示，寿险满意度最高的是购买环节，极度满意和非常满意选项加起来占比达到80%；而车险满意度最高的是续保环节，极度满意和非常满意选项加起来占比达到88%。不过，从不满意的情况来看，寿险与车险的赔付环节均是最不满意的。 　　“赔付是产生最多不满的环节，针对这一环节，保险公司可以考虑根据客户的不同需求差异化自身的服务。”相关研究人员分析，在过去12个月批评过某个保险品牌的受访者当中，一半以上是因为理赔过程太慢、不够透明、达不到消费者的支付预期，或者需要消费者花费太多精力。其中超过五分之一的受访者表示，理赔过程中的服务水准和其他环节大相径庭。 　　报告披露，中国的保险市场正在迅速变化，人们面临前所未有的更多选择，人们也越来越多地使用移动设备和电商平台来处理个人事务。这些变化导致的最终结果就是主导权从保险公司转移到了消费者手中。消费者体验的重要性不断提高，成为保险公司赢得市场的关键要素。