关于配合行风建设;改善和提高车险理赔服务质量切实解决财产保险理赔难问题的调研报告

为了学习借鉴兄弟省市保险合同纠纷调处机制的成功经验，完善河北省保险合同纠纷调解委员会的运行机制，2009年7月31日，借第三届华北地区秘书长联席会议召开的机会，我们除了学习北京的经验外，还特邀了湖北保协来河北介绍经验。根据北京和湖北两地的经验，做好调解工作要有三个保障，即组织保障、经费保障、人员素质保障。该两个协会这三个方面都做得较好。一、组织保障方面：北京保险合同纠纷调解委员会是北京保险行业协会的分会，在协会理事会的领导下独立开展工作。湖北省保险业合同纠纷调解与仲裁中心分为“保险调解中心”和“保险仲裁中心”，两块牌子一套人马，专职配备主任、副主任各一名，工作人员一名。二、经费保障方面：两协会做法大体相同，调解机构成立之初由各会员公司出资筹备，后续运转费用北京实行调解委员会成员收费制，湖北采用当事保险公司支付费用的办法。三、人员素质保障方面：采用内外结合的办法，既有保险业内专业人员，同时结合仲裁机构或法院技术力量的支持。从调解运转情况看，案件量较大，调解效果较好。另外，北京、湖北协会对调解委员会的作用发挥方面认识较为深刻，主要有以下几点：一是纠纷处理时效明显提高，消费者维权成本降低。消费者随时可申请调解，并可自主灵活地选择不同的调解方式，经调解委员会与保险公司沟通，能当场解决的就当场解决，不能当场解决的，再进入调解程序，一般也可在20日内调解完毕，大大缩短了纠纷处理周期，较好地维护了保险消费者的合法权益。此外，消费者申请调解、参加调解，不用支付任何费用，与诉讼或者仲裁相比，将消费者的维权成本降到最低。二是调解结果公平公正，并有效履行。调解委员会在调解具体纠纷时，更多从消费者角度出发，通过调解员细致耐心的工作，首先能够有效化解消费者与保险公司之间严重对立情绪，较好地发挥润滑剂作用；其次能依法合规、充分考虑保险纠纷实际，合理合法地促成双方当事人达成调解协议。同时，保险公司积极支持调解委员会的工作，自觉履行调解协议。三是调解委员会通过对保险公司发出《工作建议函》，作为调解工作的延伸，对较为典型的纠纷案件，在调解完成后，向相关公司提出有针对性的意见建议，提示其经营管理中存在的漏洞和风险，督促其规范经营、加强管理、提高服务水平。另一方面，调解委员会将从个案中发现的全行业共同的风险隐患，及时提示行业，修订和完善行业自律制度，并上报监管部门，促进行业整体健康发展。四是调解员发挥双重作用，实现了信息共享。调解员特别是业内调解员在发挥自身优势做好调解工作的同时，通过参加调解值班工作和专项培训，既学习了同业的经验，也熟悉了行业的情况，一定程度上促进了所在保险公司的经营管理和服务水平的提高。同时，保险公司借助调解委员会这个平台，实现了纠纷调解信息共享，有效地预防了骗赔等各类风险。 五是将纠纷化解在行业内部，节省了社会资源。调解委员会通过广泛宣传保险合同纠纷调解案例，社会影响力不断扩大，越来越多的消费者主动选择调解委员会调解纠纷，减少了诉讼或者信访投诉。业内调处机制将纠纷化解在行业内部，将矛盾解决在萌芽状态，做到问题不上交、不外推，节省了司法资源和行政资源，提升了保险业社会形象。根据北京、湖北调解委员会运行的情况，比较河北现状，目前河北虽然成立了保险合同纠纷调解委员会，但是缺少组织方面的保障。调解委员会一旦对外进行公告，根据外地经验，其业务量是相当可观的。以北京为例，调解委员会成立至今仅7个月，共接听消费者来电770个，接待来访88人次，接收来信15件。对属于受理范围的306件纠纷案件，已调解结案269件，结案率为88%。河北虽然与北京的情况不完全一样，但如果没有专人负责，工作很难落到实处。就目前河北的实际，虽然达不到北京、湖北那样强有力的组织保障，但至少也应有一个专人负责调解工作。